‘Je moet daar zijn waar je klant is!’, is een veelgehoorde kreet. En natuurlijk is dat helemaal waar! Want als je wilt connecten met je klant, is het wel belangrijk dat je weet waar je dat kunt doen. Of dat nu offline of online is. Als je doelgroep bestaat uit jonge mannen tussen de 25 en 35, heeft het bijvoorbeeld weinig zin om op de huishoudbeurs te gaan staan. Overigens zijn die jonge mannen tussen de 25 en 35 wel weer heel goed in te zetten op de huishoudbeurs om een andere doelgroep te bereiken, maar dat is een ander verhaal 😉

Daar zijn waar je klant is dus. Maar hoe kom je erachter waar je klant is? Hoe zorg je ervoor dat je overal tegelijk bent? Vroeger hadden we de massa media die ons hielp om onze 1 op veel communicatie te verzorgen. Zenden en dan kwam het toch wel ergens terecht. Tegenwoord hebben we het niet meer over 1 op veel communicatie en zelfs niet meer over 1 op meer communicatie. Tegenwoordig hebben we het over 1 op 1 communicatie, de communicatie tussen individuen. Of een bedrijf en individuen. Sommige mensen hebben het zelfs om veel op 1 communicatie. Veel mensen die met 1 bedrijf willen connecten op een manier die zij prettig vinden.

Negatieve en positieve emoties

Connecten met je klanten gaat over 2 dingen: het voorkomen van negatieve emoties en het realiseren van positieve emoties! Wie de film ‘Inside Out’ gezien heeft weet dat wij mensen 6 basisemoties hebben. Van die 6 basisemoties zijn er 5 negatief. Dat betekent dat er maar 1 positief is! Het betekent ook dat het heel belangrijk is om negatieve emoties te voorkomen of – als ze er toch zijn – zo snel mogelijk weg te nemen.

Technologie

Het (online) landschap is versnipperd. Klanten zijn overal. Hebben andere behoeftes. Qua inhoud. Qua tijdstip. Qua frequentie. Qua kanaal. Het is belangrijk dat je als organisatie een manier vindt om hiermee om te gaan! Technologie kan je hierbij helpen. Technologie, automatisering en data kunnen repeterende vragen, klachten, administratie etc. voor jou regelen. Snel die ene vraag beantwoorden die elke dag 20 keer gesteld word. Snel een klacht in behandeling nemen waardoor een klant zich gehoord voelt. Ik geloof dat je zeker 80% van alle communicatie kunt digitaliseren op een manier die past bij de behoefte van je klant en die ervoor zorgt dat negatieve emoties tot een minimum beperkt worden. En dankzij slimme technologie zoals AI (Atificial Intelligence), wordt het leven van de klantenservicemedewerker nog makkelijker gemaakt. Technologie leert hierdoor steeds slimmer en beter te worden om jouw klant nog beter te helpen!

Persoonlijke contacten

De overige 20% van de contacten houd je persoonlijk. Daar waar het nodig is. Daar waar je echt waarde kunt toevoegen. Daar waar je kunt verrassen en verwachtingen kunt overtreffen. Daar waar jouw mensen echt het verschil kunnen maken! Dat zit hem niet in 200 keer per week een vraag beantwoorden over levertijden. Dat dit hem in een extra cadeautje als je weet dat iemand lang heeft moeten wachten. Het zit hem niet in achteraf puinruimen. Het zit hem in vooraf adviseren en waardevolle content bieden. Bedrijven waar service hoog in het vaandel staat (Bol.com bijvoorbeeld of CoolBlue.com) snappen dit. Door verwachtingen te overtreffen en ervaringen te bieden wordt alles net dat beetje leuker voor die klant en weet je zeker dat je ze een volgende keer weer terugziet.

Wil jij ook weten hoe jouw klant graag wil verbinden met jouw organisatie? Of misschien wel wie jouw klant eigenlijk is? Neem dan contact met ons op voor meer informatie! En lijkt een workshop Customer Engagement je iets? Kijk dan eens hier voor meer informatie.

Leila Mulder

Author Leila Mulder

More posts by Leila Mulder

Leave a Reply