Het vinden van goed personeel is anno 2019 nog niet zo eenvoudig. Er is meer vraag dan aanbod. Mensen worden steeds kritischer. En als voor jou gekozen hebben, moet je proberen om ze te behouden. Want het gras lijkt altijd groener bij de buren. Wervingsbureau’s draaien overuren, headhunters hunten op alles wat los en vast zit en vacaturesites hebben nog nooit zo vol gestaan. Zelf werd ik laatst bijvoorbeeld benaderd door een headhunter voor iets wat echt mijn droombaan zou zijn. Ik moest er wel ‘even’ voor naar Limburg rijden (en ben helemaal niet op zoek), maar dat zijn natuurlijk maar details. Er wordt niet meer gekeken naar de mens achter het CV. Terwijl juist dat is wat je moet doen als je gemotiveerd en betrokken personeel wilt aantrekken. Competenties en vaardigheden kun je aanleren. De manier waarop je in de wedstrijd zit niet. Het is dus veel belangrijker dat iemand qua mentaliteit bij jouw organisatie past, dan dat hij of zij toevallig de juiste skills heeft. Iemand met skills en de motivatie van een stoeptegel gaat je helemaal niets brengen. Iemand zonder de benodigde skills, maar met een enorme drive en bereidheid om te leren des te meer. 

Betrokkenheid van medewerkers is extreem laag

De betrokkenheid van personeel in West-Europa ligt gemiddeld net onder de 10%. Dat betekent dus dat 90% van de mensen niet betrokken is bij hun werk en de organisatie waar ze dat werk doen. En dat terwijl betrokkenheid zo belangrijk is! Zeker in de transparante wereld waarin we anno nu leven. Los van dat het creëren van een fijne werkplek en het hebben van gemotiveerd personeel zorgt voor een goede sfeer, zorgt het ook voor meer productiviteit (+ 17%) en een grotere winstgevendheid (+ 21%). Waarom? Mensen hebben passie voor hun werk, zijn minder vaak afwezig en zorgen met elkaar voor meer omzet. En als je dan betrokken medewerkers hebt, is het belangrijk om ze betrokken te houden. Om dit te realiseren is het belangrijk om ze het gevoel te geven dat ze gehoord worden en om empathie te tonen (medewerkers die dit zo ervaren zijn bij 5x zo gemotiveerd om hun werk zo goed mogelijk te doen). 

Het binden van jongeren is moeilijk

Vooral millenials (en de generaties daarna) zijn moeilijker tevreden te houden. 86 % van de millenials zegt dat het hebben van mogelijkheden om zichzelf te ontwikkelen ervoor kan zorgen dat ze niet weggaan. Zijn deze mogelijkheden er niet? Dan zegt 67 % dat ze weggaan. Dat het behouden van de jongeren lastig is blijkt wel uit het feit dat 25 % van de millenials minimaal 5 werkgevers heeft gehad. Waarom ze weggaan of overwegen weg te gaan? De manager (60 %), het ontbreken van visie en duidelijke bedrijfsdoelstellingen (31 %), negativiteit binnen de organisatie (58 %) of het ontbreken van ‘purpose’ en alleen gefocust zijn op geld (48 %). Dat het hebben van een goede manager belangrijk is vinden meer mensen: 58 % is bereid om ergens voor een lager salaris te werken als ze dan een goede manager krijgen. 

Verbinding met je medewerkers gaat over waarden

Purpose en het hebben van een fijne cultuur zijn dus belangrijk. Maar hoe zorg je ervoor dat je verbindt met je medewerkers? En nog belangrijk: zij met jou! Verbinden met je medewerkers of je potentiële medewerkers gaat op exact dezelfde manier als verbinden met je klanten. Het gaat op dezelfde manier als verbinden met vrienden. Je voelt je tot elkaar aangetrokken omdat je dezelfde dingen belangrijk vindt in het leven. Als je als organisatie vrijheid hoog in het vaandel hebt staan, gaan mensen die structuur en stabiliteit heel belangrijk vinden het lastig vinden om te aarden. Ook voor je HR-beleid en wervingsbeleid (of mensbeleid) is het dus belangrijk om te weten waar je als organisatie voor gaat en waar je voor staat. Dat maakt het makkelijker voor mensen om voor je te kiezen. Een organisatie waar je een goed gevoel bij hebt is immers vele malen aantrekkelijker dan een organisatie waar je je geen goed beeld van kunt vormen. Hoe aantrekkelijk de vacature misschien ook lijkt. 

Ook voor je ‘mensbeleid’ is het dus belangrijk om je merkwaarden niet alleen inzichtelijk te hebben of te maken, maar ook om ze op een goede manier invulling te geven. Onderstaand een paar voorbeelden van organisatie die hier over nadenken en (proberen) invulling aan te geven.

VOORBEELD I: Netflix – People over Process

Netflix is daar een heel mooi voorbeeld van. Zij hebben niet alleen heel goed nagedacht over hun waarden, maar ook over de betekenis daarvan voor hun mensen. Online (https://jobs.netflix.com/culture) kun je mooi document vinden over – zoals ze het zelf omschrijven – hun ongebruikelijke cultuur. Zoals elk bedrijf heeft ook Netflix grote ambities. Wat Netflix Netflix maakt is de manier waarop ze hier in hun organisatie invulling aan geven. 

  • Ze moedigen het zelfstandig maken van beslissingen door hun medewerkers aan
  • Zijn niet van de regels
  • Geloven dat het belangrijk is om bewust informatie met iedereen te delen
  • Hebben het ook echt leuk met elkaar
  • En behouden alleen de medewerkers die echt een bijdrage leveren

Dat zie je terug in hun waarden “Oordeel”, “Communicatie”, “Nieuwsgierig”, “Lef”, “Passie”, “Onbaatzuchtig”, “Innovatie”, “Inclusiviteit”, “Integriteit” en “Impact”. Deze waarden hebben ze niet alleen gedefinieerd, maar ze hebben hier een hele duidelijke betekenis aan geven. Waarden zijn en blijven lege begrippen als je dit niet doet. Bovendien geeft iedereen er dan een eigen betekenis aan. Deze betekenis zal voor iedereen anders zijn. Want wat ik bijvoorbeeld onder “Lef” versta, kan voor jou iets heel anders zijn. 

Bij Netflix hebben ze deze waarde bijvoorbeeld definieert als: “Je zegt wat je denkt als dat het beste is voor Netflix, ook als dat oncomfortabel voelt. Je maakt harde beslissingen zonder je bezwaard te voelen. Je neemt slimme risico’s en dat betekent dat je mogelijke tegenslag voor lief neemt. Je bent kritisch op acties die niet in lijn zijn met de Netflix waarden. Je bent in staat om je kwetsbaar op te stellen in je zoektocht naar het beste antwoord / de waarheid.” 

Zo doen ze dit voor elke waarde en bouwen ze aan een heel duidelijke profiel. Eentje waar je je toe aangetrokken voelt, of juist niet. En ook dat is prima! Want als je niet in het profiel past, pas je niet bij Netflix. Het is voor iedereen fijner om dat vooraf te weten, dan om er in het proces achter te komen. ‘People over process.” en “Great people working together as a dream team.” Nou kun je dit overdreven en echt Amerikaans vinden, maar het werkt wel! Mensen werken bij Netflix omdat ze bij Netflix willen horen. Niet omdat ze ergens willen werken. Zo ontstaat, al aan de poort die Netflix heet, een hele duidelijke selectie! 

“If you want to build a ship, don’t drum up the people to gather wood, divide the work, and give orders. Instead, teach them to yearn for the vast and endless sea.”

VOORBEELD II: Zappos – WOW door service

Een ander mooi voorbeeld van een organisatie die dit stuk goed voor elkaar heeft is Zappos. Zappos is een soort Zalando. Met als het grootste verschil dat bij Zappos Customer Service centraal staat. Ze zijn een Customer Service Company die toevallig schoenen en kleding verkoopt. Tony Hsieh – een voorloper op dit gebied – duidt dat zappos.com moet gaat over ‘Klanten, medewerkers en belanghebbende gelukkig maken op een duurzame manier’. Om dit op een goede manier, zowel intern als extern, uit te kunnen dragen stelt Tony al in 1999 10 waarden op die Zappos definiëren en die nog steeds actueel zijn. Deze waarden zijn de essentie van alles wat Zappos doet. 

  1. Lever WOW door middel van service
  2. Omarm en stimuleer verandering
  3. Creëer plezier en eigenheid 
  4. Wees avontuurlijk, creatief en open-minded
  5. Jaag groei en (bij)leren na
  6. Bouw aan open en eerlijke relaties waarin communicatie belangrijk is
  7. Bouw een positief team met een familie spirit
  8. Doe meer met minder
  9. Wees gepassioneerd en vastberaden
  10. Wees nederig

Deze 10 waarden vind je niet alleen terug in de cultuur, maar ook in hun branding en zelfs in de business strategie. Alleen op die manier wordt het ECHT en iets dat onderdeel gaat uitmaken van alles wat je doet. Ondanks dat Zappos alweer 10 jaar onderdeel is van Amazon, zijn hun unieke cultuur en structuur behouden gebleven. 

“Zappos doesn’t fight on cheap price competition. It simply believe if the customers are happy, they will come back. And the belief has resonated pretty well. 75% of its customers are repeat purchaser.”

Zappos hanteert een traag recruitment proces. Hierbij kun je als toekomstig medewerker bijvoorbeeld langs komen bij Zappos en met medewerkers praten om te kijken hoe je toekomstige werkplek eruit ziet en wie wellicht jouw collega’s gaan worden. Culture-fit is essentieel in het recruitment proces. Als je niet door het eerste deel van de selectie komt (en die gaat helemaal over culture-fit), dan ga je niet door naar het tweede deel van het proces. Bij Zappos gaat alles over customer service. Iedereen begint dan ook met leren hoe je zo goed mogelijk invulling kunt geven aan de klantbehoefte. Zo hebben ze bijvoorbeeld geen maximale tijd staan voor een klantgesprek. Het langste gesprek ooit duurde maar liefst 10 uur en 43 minuten! Het doel: zorgen dat de klant altijd blij weer ophangt, ook als ze niets gekocht hebben of gaan kopen. Als Zappos een bepaald product niet (meer) heeft, mag een medewerker ook de site van concurrent aanraden aan de klant. Deze en andere voorbeelden staan in een Culture Book. Een document van 480 pagina’s dat jaarlijks wordt gepubliceerd om medewerkers te inspireren en de cultuur nog helderder te maken. 

VOORBEELD III: Coolblue – Service met een glimlach

“Begonnen als een vriendenclub en nog steeds een vriendenclub.” Bij Coolblue hebben ze een ‘obsessieve’ focus op klanttevredenheid. Mensen die zich hiertoe aangetrokken voelen zijn op hun plek bij Coolblue. In het recruitmentproces bij Coolblue is veel aandacht voor de cultuur van de organsatie. Als je niet in staat bent om het concept uit te dragen en het bedrijf te begrijpen, pas je niet bij Coolblue. Het concept ‘Gewoon verwonderen’, stoelt op 4 krachtige kernwaarden ‘Eigenzinnig’, ‘Vrienden’, ‘Flexibel’ en ‘Gewoon, doen’. In hun merkessentie hebben ze duidelijk omschreven wie ze zijn (of willen zijn). Coolblue gelooft dat iedereen hier een bijdrage aan kan leveren. Met grote en met kleine dingen. Zoals ze zelf zeggen “Terwijl alles verandert, blijven onze waarden steeds hetzelfde”. Het fundament van alles wat ze doen. Waarden zijn zo als het ware een soort kompas die richting geven. Of een lat waarlangs je beslissingen kunt nemen. Past het bij onze waarden en wie we zijn? Dan doen we het! Past het hier niet bij? Dan doen we het niet! De waarde ‘Vrienden’, is een belangrijke waarde bij Coolblue. Een actie die egocentrisch is en andere voor het hoofd stoot zou hier niet bij passen. Eentje die zorgt voor een glimlach bij collega’s en klanten juist wel. 

De waarde ‘Eigenzinnig’ definiëren zij bijvoorbeeld zelf als: ‘Dus een beetje anders. Coolblue’ers zijn eigenzinnig. Dat vertaalt zich in kleine dingen. Een potje tafelvoetbal met schreeuwende collega’s. Een net iets te gezellige vrijdagmiddagborrel. Die eigenzinnigheid verbindt ons. We zijn vaak ergens heel erg voor of heel erg tegen. Dat is niet zwart-wit, dat is gepassioneerd. Maar we hebben altijd een onderbouwing. Want we weten wél waarover we praten. Zoniet, dan doen we niet alsof. We gaan op onderzoek uit en komen terug als specialist. Dat is iets waar we trots op zijn. We verstoppen ons niet achter meningloze acteurs. Liever Sascha, Andrej of Dylan, die er écht wat van weten.” 

VOORBEELD IIII: HEMA – maakt het dagelijks leven leuker en makkelijker

Bij HEMA gaat alles over de juiste balans tussen kwaliteit, design en prijzen. Alle drie zijn even belangrijk en samen vormen ze DE combinatie die HEMA uniek maakt. Dit vind je terug in de waarden van HEMA. 

  • Optimistisch: de producten van HEMA zorgen voor een glimlach op je gezicht
  • Duidelijk: de producten van HEMA zijn makkelijk te gebruiken
  • Toegankelijk: HEMA is er voor iedereen
  • Typisch Nederlands: de producten van HEMA zijn no-nonsense en met een glimlach
  • Betrouwbaar: de producten van HEMA hebben een goede kwaliteit
  • Uniek: alles wordt ontwikkeld door HEMA zelf

HEMA noemt zichzelf ‘down to Earth with a smile’. Ze zijn trots op hun mensen. Verwachten dat iedereen gewoon zichzelf is, maar wel datgene dat ze doen zo goed mogelijk doen. HEMA is een trots bedrijf met mensen die betrokken zijn bij hun werk. Hun kracht zit in de liefde voor het kleinste detail. Daarom is iedereen in de organisatie even belangrijk. Het plezier en de wensen van de klant staan op 1. Ze willen het normale bijzonder maken en dat dan elke dag. 

Een hele mooie belofte en een mooi verhaal. Overigens vond ik heb bijzonder dat je jezelf als organisatie ‘Typical Dutch’ noemt en je merkverhaal alleen in het Engels aanbiedt… Wat je ziet in hun waarden zijn 2 dingen: ze zijn allemaal OF gericht op de producten OF op HEMA zelf. De klant, maar zeker de medewerkers, worden hier niet in meegenomen. Het was mooi geweest als ze ook zo duidelijk waren geweest over de invulling van de waarden voor klanten en medewerkers. Die vertaalslag is overigens goed te maken, maar het gebrek hieraan is goed te merken. Elke HEMA vestiging die je binnenloopt ziet er hetzelfde uit, maar het gevoel is overal anders. Waar de sfeer bij ‘onze HEMA’ helemaal past bij de no-nonsense approach en het nog echt gaat om klanten was ik laatst in een vestiging waar de mensen ongeïnteresseerd en ronduit onklantvriendelijk waren. Niet de manier waarop HEMA zou moeten willen dat je ontvangen wordt. Waarom dan dit voorbeeld? Omdat HEMA veel waardevolle ingrediënten in huis heeft, maar de vertaalslag naar HR of mens aandacht verdient. Bij een wereld waarin iedereen een tekort heeft aan personeel is het makkelijker om er aan voorbij te gaan, maar nog belangrijker om er juist aandacht aan te besteden. Zorg dat mensen bij jou willen werken om wie je bent, wat je doet en waar je in gelooft. Niet omdat je toevallig op een steenworp afstand een vestiging hebt zitten. 

VOORBEELD V: Rituals – We believe happiness can be found in the smallest of things. It is our passion to transform your everyday routines into more meaningful rituals…

Bij Rituals is deze filosofie verweven in alles wat ze doen. Zowel in de winkels als op het hoofdkantoor. Het vinden van balans tussen rust en ontspanning en de hectiek van het dagelijks leven is belangrijk bij Rituals. Met de producten van Rituals worden dagelijkse momentjes en vaste routines (douchen bijvoorbeeld) net wat bijzonderder: het worden echte rituelen. Als organisatie probeert Rituals ook zoveel mogelijk die vaste routines en processen om te toveren in rituelen. Zo krijgt iedereen die bij Rituals solliciteert een cadeautje met een persoonlijk kaartje toegestuurd. Leuk voor de sollicitant, maar ook slimme PR voor Rituals. Aangenomen bij Rituals? Dan ga je naar de Rituals Academy. Iedereen draait een aantal dagen mee in de winkel en krijgt een producttraining. Zo leren ze het merk en de producten echt kennen. Het denken in rituelen zit in heel veel dingen: het vieren van zoveel mogelijk momenten. Of het nou verjaardagen of nieuwe producten zijn. Maar in de yogales waar medewerkers in de speciale yogaruimte aan kunnen deelnemen. Juist in een drukke omgeving vindt Rituals het belangrijk om rust en plezier te bieden. 

Bij Rituals is het behouden van de juiste energie een belangrijke kernwaarde. Per team wordt gekeken naar de beste mix in energie. Rituals zoekt vooral mensen met een hoog energieniveau: extraverte, competitieve en resultaatgerichte mensen dus. Zij passen het beste bij de organisatie. 

Geven en ontvangen

Kortom: wat je geeft krijg je terug. Een mooie dooddoener. Maar wel eentje die hartstikke waar is. Als je mensen geen verantwoordelijkheid geeft, gaan ze het ook niet nemen. Als je mensen niet betrekt bij het maken van keuzes, voelen ze zich ook niet betrokken. Als je mensen niet meeneemt in veranderingen, gaan ze niet veranderen. Dit betekent dat je soms een keer onderuit gaat, maar ook dat hoort bij ondernemen. Wat was het ook alweer? Zonder dieptepunten, geen hoogtepunten? Ik wens je veel personeel! Maar dan echt. 

Bronvermelding:

Photo by freestocks.org on Unsplash

Leila Mulder

Author Leila Mulder

More posts by Leila Mulder

Leave a Reply